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新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“快遞新規(guī)”）自3月1日施行以來(lái)，實(shí)施效果引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。
其中，“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”的規(guī)定成為討論的焦點(diǎn)。
據(jù)多家媒體報(bào)道，有消費(fèi)者反映，快遞新規(guī)生效后，仍然存在快遞員不通知就直接將快遞投至驛站；也有快遞員表示，如果每一個(gè)快件都打電話(huà)通知或是送貨上門(mén)，當(dāng)快遞數(shù)量過(guò)大時(shí)，很難按時(shí)完成派件任務(wù)。
有市民吐槽：還是老樣子
據(jù)澎湃新聞報(bào)道，上海市民張女士表示，以前她在網(wǎng)上買(mǎi)了一盒蛋撻，快遞員不打招呼就放在小區(qū)的快遞驛站，半個(gè)多月還沒(méi)送貨上門(mén)，等她取到蛋撻也不敢吃，怕變質(zhì)了。張女士表示支持新規(guī)的施行，“我覺(jué)得快遞應(yīng)該送上門(mén)，但家里沒(méi)人時(shí)，我不反對(duì)將快遞放驛站。重點(diǎn)是擅自、不經(jīng)同意就放在驛站是不行的，作為消費(fèi)者應(yīng)該有選擇權(quán)和被提前告知的權(quán)利�！�
3月1日午后，上海青浦市民吳女士收到了一份快遞，但這份快遞跟往常一樣，直接被放入了豐巢柜�！笆孪葲](méi)有接到快遞員的電話(huà)和短信，只收到了豐巢柜的微信通知�！�
另外據(jù)封面新聞報(bào)道，家住成都成華區(qū)萬(wàn)象城附近的市民小王表示，最近三天沒(méi)有收到過(guò)“通達(dá)系”快遞公司的電話(huà)，快遞一如既往地送到了驛站。但小王認(rèn)為，選擇權(quán)應(yīng)該放在消費(fèi)者手里，而不應(yīng)該在這個(gè)過(guò)程中全程被動(dòng)。對(duì)于愿意在菜鳥(niǎo)驛站取件的，可以放在菜鳥(niǎo)驛站自取，但是消費(fèi)者如果有意愿送貨上門(mén)，那就需要送貨上門(mén)。
市民小白和小熊則都認(rèn)為，一般快件沒(méi)必要送上門(mén)，因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間不固定，放在驛站取件時(shí)間可以自由支配，但大件、貴重物品還是建議送上門(mén)。
有快遞員稱(chēng)收入減半
另外一方面，快遞新規(guī)實(shí)施后，不少?gòu)臉I(yè)者對(duì)此叫苦不迭。
據(jù)藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)報(bào)道，快遞員小方表示，我們派件一單也就五六毛錢(qián)，新規(guī)出臺(tái)之前平均每天能送400~500件，一天能有200多元收入，但現(xiàn)在每天只能送100~130件，收入連原來(lái)的一半都不到。
“送個(gè)快遞幾毛錢(qián)，打個(gè)電話(huà)一兩毛，算下來(lái)根本沒(méi)賺頭。再說(shuō)了，如果每個(gè)都要打電話(huà)確認(rèn)，那根本忙不過(guò)來(lái)。有的人打好幾個(gè)電話(huà)不接，接通電話(huà)的按一次一分鐘計(jì)算，100個(gè)人就是100分鐘，打電話(huà)要時(shí)間，送貨上門(mén)要時(shí)間，如果再遇上那些沒(méi)有電梯的老樓房，那派送效率會(huì)大大降低。”談及此事，小方叫苦不迭，直言快干不下去了。
小方稱(chēng)：“新規(guī)出來(lái)后，原來(lái)一個(gè)人的工作量至少要增加到三個(gè)人。原來(lái)站點(diǎn)有30個(gè)人，如果按照新規(guī)來(lái)人手起碼要增加到100人。但現(xiàn)實(shí)情況是，身邊有同事都干不下去了，很多都轉(zhuǎn)行去送外賣(mài)了�！�
快遞新規(guī)實(shí)施后，像小方這樣受影響的快遞小哥還有很多。據(jù)央廣網(wǎng)報(bào)道，有快遞員在新規(guī)實(shí)施兩天后就離職了。另?yè)?jù)南昌廣播電視臺(tái)小政視頻報(bào)道，有快遞小哥稱(chēng)5個(gè)里面有1個(gè)辭職。如果不按照新規(guī)執(zhí)行，將面臨高額罰款，可能幾個(gè)月白干了。
據(jù)上海電視臺(tái)新聞夜線報(bào)道，一位菜鳥(niǎo)驛站及代收點(diǎn)的負(fù)責(zé)人們坦言：
“如果要送上去，沒(méi)那么多人手給你送，成本高，要那么高的服務(wù)質(zhì)量，你至少要把快遞派費(fèi)漲上來(lái)�！�
“這是不可能的，一個(gè)件幾毛錢(qián)，一天下來(lái)100個(gè)件，我才掙幾十塊錢(qián)，一個(gè)工單投訴罰款100多塊錢(qián)，我每天干完之后我還要倒貼工資，你感覺(jué)這個(gè)東西能施行起來(lái)嗎？。”
據(jù)澎湃新聞報(bào)道，在上海從事快遞服務(wù)多年的某站點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，新規(guī)實(shí)施以后，對(duì)于快遞員的要求更高了，在實(shí)際操作中，可能會(huì)影響到派件速度，增加運(yùn)營(yíng)成本。
這位快遞站點(diǎn)負(fù)責(zé)人稱(chēng)，現(xiàn)在站點(diǎn)要求快遞員送貨前要逐票電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)。有的消費(fèi)者覺(jué)得自己的權(quán)益得到提升，會(huì)要求快遞員把所有快件都送貨上門(mén)，“我們派送區(qū)域內(nèi)6、7樓的小區(qū)非常多，都要爬樓，大件物品原本可以放在驛站，現(xiàn)在都要求送貨上門(mén)，勢(shì)必會(huì)影響一天的派送總量�！鄙鲜隹爝f站點(diǎn)負(fù)責(zé)人直言，對(duì)于快遞員來(lái)說(shuō)，派件量變少，直接影響收入。而如果快遞企業(yè)提高每票件的派送價(jià)格，會(huì)增加企業(yè)成本，則對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)運(yùn)費(fèi)可能會(huì)上漲。
另外，從從網(wǎng)友反饋來(lái)看，作為收件人來(lái)說(shuō)，最擔(dān)心的就是漲價(jià)了。
為什么順豐等可以送貨上門(mén)
其他快遞很難做到？
值得注意的是，新規(guī)之下順豐等直營(yíng)性快遞并沒(méi)有受到太大影響。
據(jù)藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)報(bào)道，順豐快遞員小東表示，快遞新規(guī)對(duì)我們可以說(shuō)無(wú)影響，一直以來(lái)順豐都是打電話(huà)給客戶(hù)送貨上門(mén)的。
“我們派件的費(fèi)用在1~3元一單，比三通一達(dá)高很多，每天固定就100多件，這部分收入200元左右。但派件只能占到日常收入的三分之一，大部分收入來(lái)自于收件，一天可以賺400元，這兩部分算下來(lái)一天收入在500~600元，遇上快遞高峰期一個(gè)月能有一萬(wàn)多的收入，這對(duì)于我們二線城市的打工人來(lái)說(shuō)已經(jīng)很好了�！毙|說(shuō)道。
當(dāng)被問(wèn)到丟件責(zé)任的問(wèn)題時(shí)，小東表示，我們每次打電話(huà)都會(huì)錄音，如果客戶(hù)不在家，放在門(mén)口我們也會(huì)拍照，因此也不存在丟件方面的困擾。
而京東在今年1月時(shí)公布了不少快遞小哥的收入。目前，京東快遞小哥中三年收入超百萬(wàn)的已達(dá)近百人，在廣東潮汕地區(qū)甚至有快遞小哥三年收入超200萬(wàn)元。
專(zhuān)家：快遞公司總部應(yīng)承擔(dān)起兜底責(zé)任
快遞新規(guī)在施行過(guò)程中如何兼顧快遞派送效率和服務(wù)？如何同時(shí)保障快遞員和消費(fèi)者的合法權(quán)益？快遞新規(guī)的施行從長(zhǎng)遠(yuǎn)看將給行業(yè)帶來(lái)哪些影響？
“矛盾點(diǎn)就是有部分快遞公司總部沒(méi)有充分地準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)�！蔽锪餍袠I(yè)專(zhuān)家趙小敏在接受采訪時(shí)指出，對(duì)于快遞新規(guī)施行過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，不應(yīng)將責(zé)任推到快遞員和快遞網(wǎng)點(diǎn)，更不能把矛盾轉(zhuǎn)移至快遞員和消費(fèi)者之間。
對(duì)于此次快遞新規(guī)中引發(fā)多方關(guān)注的快遞服務(wù)條款，趙小敏指出，“這并非首次提出，早在2018年實(shí)施的《快遞暫行條例》就有相關(guān)規(guī)定；從《快遞市場(chǎng)管理辦法》自2022年1月公開(kāi)征求意見(jiàn)到如今正式施行，已有兩年多的時(shí)間，在此期間給了快遞公司充足的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備�！�
“快遞公司總部應(yīng)該堅(jiān)決兜底、承擔(dān)責(zé)任，比如通過(guò)智能電聯(lián)等技術(shù)手段提升效率，而不應(yīng)該讓快遞員和網(wǎng)點(diǎn)來(lái)承擔(dān)這部分派送成本�！�
趙小敏指出，“快遞公司總部如果把責(zé)任推給網(wǎng)點(diǎn)和快遞員，簡(jiǎn)單通過(guò)罰款來(lái)提升快遞效率，那最終將因小失大，導(dǎo)致品牌失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，把市場(chǎng)讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手�！�
“未來(lái)在快遞新規(guī)實(shí)施推進(jìn)過(guò)程中，還涉及快遞企業(yè)與電商平臺(tái)之間合作條款的變動(dòng)，包郵機(jī)制、快遞企業(yè)價(jià)格體系等都需要有所調(diào)整，面對(duì)這些變化，需要快遞公司充分準(zhǔn)備、積極應(yīng)對(duì)�！�
多家快遞公司回應(yīng)新規(guī)：
按需配送，快遞員多勞多得
對(duì)此，截至目前，多家快遞公司進(jìn)行了表態(tài)。
京東：將上門(mén)服務(wù)作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一。京東物流相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，京東快遞始終將上門(mén)服務(wù)作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一。攬收、派件不上門(mén)承諾必賠付的服務(wù)目前已覆蓋北京、上海、杭州、廣州、深圳、烏魯木齊市等50個(gè)城市。
申通：明確要求按照客戶(hù)需求進(jìn)行派送。申通快遞相關(guān)人士表示，對(duì)于末端派送服務(wù)規(guī)范，申通快遞明確要求按照用戶(hù)需求進(jìn)行派送。
圓通：智能語(yǔ)音服務(wù)節(jié)省溝通時(shí)間。圓通某一網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，圓通將嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)規(guī)定，并積極應(yīng)對(duì)和改革，包括做定制化服務(wù)和配送、多出來(lái)的工作量會(huì)調(diào)整用智能語(yǔ)音服務(wù)來(lái)節(jié)省溝通上的時(shí)間，做好與客戶(hù)的溝通確認(rèn)工作；以及做好按需配送。
菜鳥(niǎo)速遞：送貨上門(mén)是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。菜鳥(niǎo)速遞方面稱(chēng)，“派前電聯(lián)、送貨上門(mén)”是一直堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。同時(shí)也推出星級(jí)快遞員激勵(lì)，服務(wù)好、被評(píng)為月度五星快遞員，每個(gè)月可以獲得1100-1200元不等的獎(jiǎng)勵(lì)，讓快遞員“勞有所得、多勞多得”。
順豐：提高按需上門(mén)履約率。順豐客服回應(yīng)表示，未經(jīng)客戶(hù)授權(quán)不代為簽收，公司通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)每個(gè)區(qū)域的件量進(jìn)行分析，合理分配員工負(fù)責(zé)的范圍；會(huì)提前通過(guò)APP設(shè)置和電聯(lián)的方式，了解客戶(hù)收件偏好和需求，提高按需上門(mén)的履約率。
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發(fā)表于 2024-3-5 09:28:41
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