隨著人們生活水平的提高和消費的升級，消費投訴也呈現出了新的特色。日前，市消保委對外發(fā)布《2020年度消費投訴舉報分析報告》。報告顯示，2020年全市共接消費者來電來訪來函及部門聯動轉辦181403件，其中受理消費者投訴34241件，舉報145269件，咨詢1893件，日平均受理量497件，挽回經濟損失1471萬元。

據介紹，我市投訴舉報渠道主要分為省12315系統和全國12315系統。其中，省12315系統投訴主要集中在商品類投訴，共7158件，占投訴總量的32.07%，主要包括交通工具類投訴、食品飲料類投訴、服裝鞋帽類投訴、通訊產品類投訴，分別為1279件、918件、786件和505件；服務類投訴15160件，占投訴總量的67.92%，主要包括銷售服務11592件、餐飲和住宿服務771件、美容美發(fā)洗浴345件。

對此，市消保委相關負責人分析，這表明了我市消費者的需求已從滿足日常需要向追求品質轉變，消費品類從以商品為主向商品和服務并重轉變。同時也反映出，當前服務質量與消費者的期望仍有一定距離。

此外，省12315系統舉報5644件，占接受總量的18.91%。主要包括違反產品質量管理法規(guī)的舉報、違反個體私營登記管理法規(guī)的舉報、違反消費者權益保護法規(guī)的舉報、違反廣告管理法規(guī)的舉報、違反商標管理法規(guī)的舉報以及其他舉報。而全國12315系統總案件為151546件，主要以互聯網直銷服務類（電商）為主，其中以日用百貨虛假廣告居多。

從投訴舉報熱點來看，互聯網直銷服務（電商）的投訴舉報依然居高不下。2020年，與電商類相關的投訴舉報160211件，占全年案件接受總量的88.32%，與上一年電商類的投訴舉報量27318件相比上升486.47%�！斑@主要原因是受疫情影響，互聯網消費上升，以淘寶、天貓、拼多多、快手、微信為主的平臺購物成為熱潮，導致電商類消費投訴上升。”相關負責人說。根據系統調查分析顯示，當前互聯網直銷服務（電商）投訴舉報主要集中在四個方面：一是消費者收到貨后發(fā)現一些質量差和三無產品等產品質量難以保證；二是電商發(fā)布“最”“獨家”“防”“超”等涉嫌絕對化極限詞匯等虛假宣傳，夸大產品功能效用；三是在買賣過程中商家涉及發(fā)貨糾紛及運費糾紛；四是商家服務態(tài)度差消費者售后得不到保障，消費者異地維權困難等。

受疫情影響，2020年，口罩、消毒液等涉疫用品投訴量也有所增加。消費者投訴問題主要有消費者網購口罩等防疫用品后，商家遲遲不發(fā)貨或單方面取消訂單；部分商家趁疫情哄抬物價，大幅提高防疫用品的價格；部分商家虛假宣傳普通商品具有防護功效，如以普通口罩冒充醫(yī)用口罩等；部分經營者以次充好，銷售三無產品或假冒偽劣產品。值得一提的是，因疫情原因，消費者在酒店餐館預訂的年夜飯、酒席無法辦理要求退押金的投訴也不少，疫情初期就受理相關投訴26件。

一般食品和餐飲住宿服務、汽車等交通工具投訴舉報仍是投訴熱點。根據省12315系統顯示，2020年有關煙酒飲料食品類的投訴舉報1565件，占省12315系統總量的5.24%，相比上一年的1315件上升19.01%。

2020年，通訊產品的投訴舉報有所上升。省12315系統2020年通訊產品的投訴舉報639件，占省12315系統總量的2.14%，比上一年上升44.24%。其中對5G手機的投訴舉報較多，僅在省12315系統中就占193個，該投訴舉報有時間跨度長和全域性等特點，幾乎貫穿全年，且城鄉(xiāng)均有分布。主要問題有購買新機質量問題或維修糾紛；參加手機充值送手機或平板電腦并返話費，扣款方式誤導消費者，返回話費不能直接抵扣月租和話費，只有通過下載其他軟件才能使用很不方便，或充值話費不按約定返回，只返回幾個月就停止返回，或收了充值費后不返話費直接拉黑或關門等。